In einer Welt der schier unendlichen Möglichkeiten gibt es nahezu kein Angebot, das nicht auch von jemand anderem angeboten wird.
In diesem Blog-Beitrag erfahren Sie anhand eines konkreten Beispiels, wann und wieso der Mensch im Vertrieb wichtig ist.
Wie das Beispiel zeigt, gilt das sowohl für den B2B- als auch für den B2C-Markt. D. h. es betrifft Sie, wenn Sie Ihre Produkte und Leistungen an Unternehmen (B2B) oder an Endverbraucher (B2C) verkaufen. Denn nichts geschieht, bevor nicht jemand etwas verkauft. Und hier kommt der Mensch ins Spiel. Viel Spaß beim Lesen…
Aufmerksam werden: So fängt alles an
Ob Sie im Vertrieb Outbound oder Inbound auf neue Kunden treffen – alles beginnt mit einem ersten Kontakt.
Und wie bei allem, was neu ist, herrscht auf beiden Seiten zu Beginn eine gewisse Unsicherheit. Man kennt sich (noch) nicht. Bewusst habe ich hier das „noch“ in Klammern gesetzt, denn das ist der erste und wichtigste Schritt. Wieso?
Weil gerade diese „Unsicherheit“ dazu führt, dass – rein psychologisch betrachtet – bei den meisten Menschen intuitiv das an- und ausgesprochen wird, was wirklich wichtig ist. Wenn Sie im Vertrieb richtig zuhören, erfahren Sie in diesem Moment, auf was es Ihrem Gegenüber ankommt.
Ausnahmen bestätigen die Regel: Es gibt auf beiden Seiten – Verkäufer und Interessent – auch Menschen, die manipulativ unterwegs sind. Wie Sie das erkennen, dazu mehr im Beitrag Empathie und Manipulation im Vertrieb.
Beispiel aus der Praxis: Der Mensch im Vertrieb
Eine abenteuerlustige Person ist völlig fasziniert, als sie einer Frau zuhört, die begeistert von ihrer Afrikareise erzählt.
Ja, das ist es: Wilde Tiere und Schnorcheln im Meer. Entschleunigen. Raus aus dem Alltag.
Und dann am Wochenende ist endlich Zeit, um in Ruhe das Internet zu durchstöbern: „Indischer Ozean und Safari“ und andere Begriffe liefern spannende Angebote. Aber auch so viele.
Schnell ist klar: Ein Gespräch von Mensch zu Mensch ist notwendig. Am besten mit jemanden, der sich auskennt und der weiterhelfen kann. Denn es geht um den Jahresurlaub und natürlich darum, die richtige Entscheidung zu treffen.
Kundenorientierung im Vertrieb
Also ruft sie das Reisebüro an, das auf der ersten Seite von der Suchmaschine erscheint, das sich auf Afrikareisen spezialisiert hat. Am anderen Ende der Leitung erklingt eine freundliche Stimme. Ein Mensch, der bereits selbst jede Menge Erfahrungen aus Afrikareisen gesammelt hat und mit Begeisterung davon erzählt. Aber immer nur so viel, wie gefragt wird, um die Fragen zu beantworten.
Denn dieser Mensch im Vertrieb will im Dialog bleiben und möglichst viel über die Bedürfnisse erfahren.
So wird klar, dass
- eine Reisezeit gewünscht ist, in der sowohl Schnorcheln bei angenehmen Wasser-Temperaturen als auch Tiere beobachten möglich ist
- nur ein bestimmter Zeitraum für die Reise zur Verfügung steht und
- die Bereitschaft vorhanden ist, auch aktiv teilzunehmen.
Denn das ist für diese Gruppenreise wichtig. Jeder trägt seinen Teil zum Gelingen bei und kümmert sich zum Beispiel auch selbst um sein Gepäck oder hin und wieder auch an anderen Tätigkeiten wie Essen zubereiten.
Die 5 wichtigsten Punkte für den Erstkontakt
1️⃣ Sorgen Sie dafür, dass Sie dort gefunden werden, wo Ihre Zielgruppe nach Ihrem Angebot sucht. Oder nehmen Sie mit Menschen Kontakt auf, die sich für Ihr Angebot eignen. Wie Sie sich beim digitalen Erstkontakt von der Masse abheben, erfahren Sie hier.
2️⃣Liefern Sie dort so viele Informationen wie nötig sind, um auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden einzugehen. Wenn möglich arbeiten Sie mit unterschiedlichen Formaten: Bildern, Videos, Text…
Und für diejenigen, die Texte schreiben: Menschen wollen ein Ergebnis und dafür so wenig wie möglich Aufwand betreiben. Daher verkaufen Versprechen oft besser als Forderungen.
3️⃣Sobald es zum Dialog kommt, achten Sie darauf, dass Ihre Interessenten auf kompetente und begeisterte Menschen treffen.
Durch aktives Zuhören ist es dann möglich, die Nutzenargumente auf den Punkt zu bringen.
4️⃣Gleichzeitig ist es wichtig, zu prüfen, ob das Angebot auch zum Interessenten passt. (hier: aktives Mitwirken während der Reise)
Bitte achten Sie auch auf die sogenannten „Rechtfertigungsfallen“. Ein Nein ist ein Nein und bedarf keiner Erklärungen. Sie können freundlich bestätigen, dass Sie den Wunsch nachvollziehen können und trotzdem selbstbewusst hinter Ihrer Aussage stehen.
Nicht jeder Kunde passt zu Ihnen und oft zeigt sich, dass es mit denjenigen, mit denen es von Anfang an schwierig ist, auch später herausfordernd wird. Sparen Sie Ihre Zeit und Ihre Energie für die richtigen Kunden.
5️⃣Kommunizieren Sie authentisch und transparent – dazu gehört auch emotionales Storytelling.
Reine Faktenargumentation verschreckt im menschlichen Dialog. Die Dosis macht das Gift und Zahlen, Daten, Fakten können oft unsere digitalen Helferlein übernehmen.
Negativbeispiel: Mensch im Vertrieb
Lassen Sie uns kurz zurück zur „Afrika-Reise“ gehen. Die Person war also vom Erstgespräch begeistert, die das Interesse noch einmal gefestigt hat. Allerdings gab es noch ein paar Faktoren, die zu Zweifeln führte, ob direkt das erste Angebot auch das Richtige sei.
Kurzerhand entschied sie sich also, eine weitere Meinung einzuholen und recherchierte weiter. Dabei tauchten noch ein paar Fragen auf und gleichzeitig wurde klarer, was wichtig ist.
Unter anderem gab es auch einen Anbieter, der exakt die gleiche Reise im Programm hatte, aber einen Frühbucher-Rabatt von 3 % gewährte.
Im Telefonat mit dem Reisebüro wurde allerdings schnell klar, dass keine Zeit für eine individuelle telefonische Betreuung ist. Vielmehr wurde auf ein digitales Formular verwiesen, in dem auch Fragen gestellt werden konnten.
Menschen suchen menschlichen Kontakt, um beraten zu werden
💡Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre zukünftigen Kunden wohl fühlen. Setzen Sie digitale Prozesse mit Bedacht ein.
Wer sich schon bei einer Anfrage schlecht beraten und allein gelassen fühlt, hat wahrscheinlich kein Interesse, Kunde zu werden. Denn es ist naheliegend, dass die Betreuung nicht persönlicher wird.
Gleichzeitig sind digitale Prozesse wie ein Angebot, das per Link auf einer Website einsehbar ist, von Vorteil. Denn hier können Sie zum Beispiel zu anderen Informationen einfach verlinken und der Interessent kann sich in Ruhe mit den Details beschäftigen.
Das hat für Sie den Vorteil, dass Sie anhand des Userverhaltens erkennen können, welche Teile im Angebot für Ihren Kunden interessant sind.
Positivbeispiel: Mensch im Vertrieb
Zurück zur Afrika-Geschichte.
Nach dieser unpersönlichen Erfahrung war der Person klar, dass ihr die persönliche Betreuung wichtig ist. Jetzt gab es nur noch einen Punkt, der „Bauchschmerzen“ verursachte. Wieso konnte der andere Anbieter 3 % Rabatt geben? Kann der erste Anbieter das vielleicht auch?
Entsprechend rief sie beim ersten Anbieter wieder an und legte die Karten auf den Tisch. Sprach offen darüber, dass es das gleiche Angebot mit einem Frühbucherrabatt gäbe.
Und siehe da – aus den 3 % konnte sogar ein noch besserer Preis ausgehandelt werden.
💡 Behalten Sie immer (mindestens) ein Ass im Ärmel. So können Sie in dem Moment, wo es zur Entscheidung kommt, überzeugen.
Dieses Wahrnehmen der Bedürfnisse anderer Menschen ist es, was uns von Maschinen und Algorithmen unterscheidet.
Wir können am Klang und der Tonalität erkennen, wie es anderen geht. Und im Vertrieb dafür sorgen, dass sich beide Seiten als „Gewinner“ fühlen.
Lesen Sie gerne mehr zum Thema Bedarfsanalyse im letzten Beitrag.
Wann und wieso ist der Mensch im Vertrieb wichtig?
Zusammenfassend lässt sich sagen:
Wenn Sie komplexe Produkte oder erklärungsbedürftige Dienstleistungen anbieten, kommt uns Menschen im Vertrieb eine wichtige Bedeutung zu. Wir sind Berater, Strategen, Psychologen und begeistern für unser Thema. Menschen im Vertrieb haben vielfältige Aufgaben.
An welchen Kontaktpunkten auf der Customer Journey suchen Menschen mit Ihrem Unternehmen den persönlichen Kontakt?
Dort gehört Ihr gut ausgebildeter Vertrieb hin, denn er
🎯 schafft Vertrauen und baut langfristige Beziehungen auf
🎯 löst Probleme und hört heraus, welche Wünsche (oft auch unausgesprochen) vorhanden sind
🎯repräsentiert die Werte Ihres Unternehmens
Diese komplexen, zwischenmenschlichen Interaktionen kann bisher kein automatisiertes System ersetzen.
Weiterbildungen Digital Sales
Wenn Sie mehr über die Digitalisierung im Vertrieb lernen möchten, werfen Sie einfach einen Blick in meinen Veranstaltungskalender. Dort erscheinen alle Workshops, die im Programm sind. Darüber hinaus biete ich auch individuelle maßgeschneiderte Formate.
Wie das aussehen kann, besprechen wir gerne in einem kostenfreien Beratungstermin. Ich freue mich auf Sie!
Ihre
Alexandra Langstrof
Vertrieb 4.0
