Konsequenzen neuer Technologien für das Kundenmanagement

Konsequenzen neuer Technologien für das Kundenmanagement
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Noch im Jahre 1998 arbeiteten Außendienstmitarbeiter mit ausgewählten Kundenakten. Diese wurden z. B. in Hängeregistraturen bzw. Ordnern gesammelt. Anhand von Landkarten und Stadtplänen wurden die Routen festgelegt. Mobiltelefone waren der Vertriebsleitung vorbehalten. Aufträge wurden per Fax versandt usw.

Das hat sich grundlegend geändert. Welche Konsequenzen ziehen neue Technologien für das Kundenmanagement nach sich? Das zeigt Ihnen der heutige Blog-Beitrag.

 

Entwicklung des Vertriebs

Nach dem 2. Weltkrieg war der Kunde froh, wenn er ein Produkt kaufen konnte, das seinem Wunsch entsprach.  „Sie können einen Ford in jeder Farbe haben – Hauptsache er ist schwarz“, erklärte Henry Ford. Es herrschte ein Verkäufermarkt.

Im Zeitraum von ca. 1975 bis Ende des letzten Jahrhunderts entwickelte sich der Markt. Der Kunde konnte entscheiden, welcher Anbieter seine Bedürfnisse am besten stillt.

Das Internet und die E-Mail eröffneten neue, ungeahnte Möglichkeiten. Informationen konnten wesentlich günstiger und schneller verbreitet werden. 1994 wurde Amazon gegründet – jetzt hatte Kunden Gelegenheit, rund um die Uhr online zu shoppen. Social Media Kanäle wie Facebook, YouTube und Twitter wurden gegründet und nahmen starken Einfluss auf das Verhalten der Menschen.

Vertrieb 4.0

2018 leben wir im Zeitalter von Vertrieb 4.0. Ihre Kunden treffen ihre Entscheidung, nachdem sie auf digitale Informationen zurückgegriffen haben. Und genau hier muss das Umdenken in den Köpfen stattfinden. Automatisierung und Digitalisierung bedeutet, Prozesse an das Kundenverhalten anzupassen. Dazu müssen Sie die sogenannte Customer-Journey kennen.

Erfolg im Vertrieb bedeutet nicht, viele Fans und Followers in den Social Media Kanälen zu zählen. Die Anzahl alleine genügt nicht. Wichtig ist es, auf den ausgewählten Kanälen der Customer-Journey die Bedeutung, den Wert, den Nutzen Ihres Angebotes zu vermitteln.

Menschen nehmen wahr, was Sie tun und wie Sie es kommunizieren. Menschen erinnern sich. Gestalten Sie Ihre Aktivitäten so, dass sich Menschen stets ein bisschen besser fühlen, nachdem Sie mit Ihnen und Ihrem Unternehmen in Kontakt waren!

Erwartungen der Kunden erfüllen

Dazu müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden kennen und diese erfüllen. Neue Technologien unterstützen Sie dabei. Sie können eine Vielzahl von Daten einfach verwalten und auswerten.

Denn Ihr Kunde erwartet, dass seine individuellen Bedürfnisse befriedigt werden. Er möchte nur Informationen und Angebote erhalten, die ihm einen Mehrwert bringen. Die Flut an Informationen führt heute dazu, dass der individuelle Service wieder einen großen Stellenwert einnimmt.

Daher müssen die Vertriebs-Prozesse digitalisiert und vernetzt werden. D. h. die Ergebnisse aus Vertrieb und Marketing werden zusammengeführt. Die Informationen schaffen die Basis, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Software gestützte Kundendaten- und Kundenanalyse-Programme wie Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) helfen Ihnen dabei, diese zielführend zu verwenden.

Vertrieb 4.0 – Digital Sales Manager/in (IHK)

Damit Sie wissen, was Sie bei der Transformation des Vertriebs beachten müssen, bieten sich unterschiedliche Veranstaltungen an. Vom eintägigen Seminar Vertrieb 4.0 bis hin zu Lehrgängen, an denen Sie am Ende ein Zertifikat als Digital Sales Manager (IHK) erhalten – ob vor Ort oder online – wählen Sie, was für Sie am besten passt.

Die Anmeldungen erfolgen über die jeweiligen Veranstalter. Sollten Ihnen diese Termine nicht passen, fragen Sie einfach ein Inhouse-Seminar unter info@langstrof.eu an.

Digitalisierung im Vertrieb

Die Digitalisierung hat den Vertrieb massiv geändert:

  • Abläufe sind heute effizienter,
  • Kundeninsights vertiefter und
  • die Kommunikation digitaler als noch vor wenigen Jahren.
  • Player aus gänzlich fremden Branchen treten auf den Plan.

Neue Vertriebswege und Geschäftsmodelle sind durch neue Technologien erwachsen.

Hauptziel beim Einsatz jeder neuen Technologie ist, dass der Kunde dabei im Fokus bleibt. Was selbstverständlich klingt, ist in der Umsetzung häufig mit großen Herausforderungen verbunden.

Konsequenzen neuer Technologien

Unternehmen müssen sich zum einen mit der Technik, den Systemen, beschäftigen und zum anderen die verschiedenen Systeme miteinander verbinden.

Gesetze und Richtlinien, die mit neuen Technologien einhergehen, müssen eingehalten werden. Am 25. Mai 2018 tritt die neue EU-Datenschutzverordnung in Kraft, die wieder Änderungen nach sich zieht.

Mitarbeiter werden benötigt, die mit den verschiedenen Vertriebskanälen vertraut sind. Denn auch hier gilt es, zielführende Aktivitäten konsequent und kontinuierlich durchzuführen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und stehe bei Fragen gerne zur Verfügung!

Ihre

Alexandra Langstrof

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