KI und Automatisierung übernehmen immer mehr Aufgaben. Und viele Großkonzerne und Industrieunternehmen restrukturieren den Vertrieb bereits stark. Ich glaube, fast jeder kennt ein Beispiel aus seinem nahen Umfeld.
Naheliegend, dass immer wieder die Frage auftaucht:
„Werden Mitarbeiter im Vertrieb überhaupt noch benötigt?“
Ja. Doch ihre Aufgaben haben sich in manchen Bereichen stark verändert.
Meine Beiträge sind übrigens alle ohne KI geschrieben 😉.
Ursachen für die Vertriebs- und Strukturanpassungen
Es gibt nicht eine einzige Ursache, sondern eine Vielzahl von Einflüssen, die Veränderungen notwendig machen. Das war schon immer so und wird auch so bleiben.
Das ist weder gut noch schlecht, solange man sich anpasst. Bereits 1864 hieß es: „Survival of the fittest“, was ins Deutsche übersetzt „das Überleben des am besten angepassten Lebewesens“ bedeutet.
Um das besser zu verstehen, betrachten wir in meinen Workshops häufig zu Beginn die Entwicklung des Vertriebs.
Denn auch wenn – neben den Geschehnissen in der Welt z. B.
👉🏻 hohe Standort- und Energiekosten in Europa zu Einsparungen führen,
👉🏻 Kunden weniger in neue Software- und Industrieprodukte investieren und
👉🏻 der KI-Einsatz Prozesse verändert,
sind menschliche Fähigkeiten im 1:1 Austausch weiterhin wichtig. Mehr noch. Gut ausgebildetes Vertriebspersonal macht heute den Unterschied.
Woher kommt die Angst im Vertrieb?
In den Medien begegnet es uns fast täglich. Menschen berichten von automatisierter Lead-Recherche und Erstansprache. Aufgabenverschiebung durch KI, z. B. übernehmen Tools Routineaufgaben.
Und ja, gestern bekam auch ich so eine Nachricht von „Johanna, Ihre KI-Assistentin von XY“. Interessanterweise stand das „KI-Assistentin“ in der ersten Mail, die auf meine Bestellung folgte, noch nicht drin. Da war es noch die „Johanna von XY, Account Management“.
Hinzu kommt, dass Unternehmen oft nicht klar kommunizieren, wie sich die Rolle im Vertrieb verändert. Das sorgt für Unsicherheit.
Noch gravierender ist es für Menschen, wenn sie zum Beispiel erlebt haben, wie andere Unternehmensbereiche durch Technologien verkleinert wurden. Laut Umfragen sorgen sich mehr als die Hälfte aller Vertriebsmitarbeiter davor, dass KI ihren Job gefährdet.
Beispiel aus der Praxis
Ich bin ein Mensch. Sie sind ein Mensch. Und wir machen Erfahrungen mit Unternehmen, die KI im Vertrieb nutzen.
Nehmen wir nur mal mein Beispiel von „Johanna“.
Die erste E-Mail des Unternehmens war etwas, das mittlerweile normal und akzeptiert ist. Man kauft etwas in einem Online-Shop und erhält eine automatisch generierte E-Mail. Das Unternehmen sitzt in Deutschland – so wie ich – die Bestellbestätigung folgt in deutscher Sprache.
Dann erhalte ich die erste E-Mail von „Johanna“, die mir mitteilt, dass die Ware auf dem Weg ist. Merkwürdig, sie schreibt in Englisch. Wieso dann aber diese Unterschrift? Auf mich wirkt es, als ob jemand „Textbausteine“ verwendet hat. Dass es eine KI ist, lässt sich nicht klar erkennen, weil in der Signatur ja „Johanna von XY, Account Management“ steht. Ich finde es nett, dass ich am Ende der E-Mail gefragt werde: „… would you like a few practical pointers before putting it into use?“ Ist ja was Technisches – also ja – gerne.
Und dann folgt diese KI-generierte Antwort. Erstaunlicherweise jetzt wieder in deutscher Sprache. Und am Ende der Hinweis:
„Bei weiteren Fragen zur Einrichtung Ihrer XY antworten Sie direkt auf diese E-Mail — ich bleibe Ihre Ansprechpartnerin. Mit freundlichen Grüßen / With kind regards
Johanna
Ihre KI-Assistentin von XY“
Wie es auf mich wirkt? Ich komme mir vor wie „eine Nummer“ – bedeutungslos. Als Kunde. Abwicklung einwandfrei, aber herzlos. Vertrauensaufbau – Fehlanzeige.
Warum die Angst oft übertrieben ist
KI ersetzt Aufgaben, nicht Menschen. Johanna kann kein Vertrauen aufbauen.
Vertrieb aber ist zutiefst menschlich. Wer im Unternehmen Menschen einsetzt, kann Verbindungen aufbauen. Und das ist die Kernaufgabe des Vertriebs: Vertrauensaufbau, Beziehungspflege, antizipieren, was gewünscht und gebraucht wird.
Die richtigen Fragen stellen und zuhören, um zu verstehen.
KI kann dabei unterstützen, aber den Menschen nicht ersetzen. Automatisierung kann lästige Routineaufgaben übernehmen, denn wer will schon Massenmails einzeln verschicken? Nur um mal ein ganz prägnantes Beispiel zu nennen.
Auch Systeme, die auf Sprache reagieren (und das auch noch richtig), helfen uns im Vertrieb. So wird das Berichte schreiben oder Zusammenfassen von Meetings angenehmer. Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber ich kenne niemanden, der wirklich gerne das Protokoll geschrieben hat. Oder 150 Seiten Ausschreibungen oder die Bedienungsanleitung liest. Ist doch klasse, wenn ich per Tastendruck die richtigen Fragen stellen kann und schnell zum Ziel komme.
Voraussetzung ist:
Menschen müssen etwas von dem verstehen, womit sie sich beschäftigen. Damit sie die richtigen Fragen stellen können. Und dabei spielt es keine Rolle, ob sie mit einem System oder mit Menschen kommunizieren.
Aufgaben im Vertrieb – was KI nicht kann
Der KI fehlt „echtes Verständnis“, da sie nur Wahrscheinlichkeiten berechnet. Sie arbeitet mit vorhandenen Informationen und das sehr präzise und wesentlich schneller als ein Mensch das je könnte. Auf Knopfdruck liegen Informationen vor.
Allerdings bleibt die Verantwortung beim Menschen. Seine Rolle ist, die Ergebnisse zu prüfen. Eine KI übernimmt keine Haftung und trifft auch keine kritischen Entscheidungen.
Was KI auch nicht beherrscht ist Empathie. Diese Eigenschaft ist nicht nur in der Führung wichtig, sondern auch im Vertrieb. Denn Menschen rechtfertigen einen Kauf oft mit Logik, kaufen nach wie vor emotional. Hier ist es wichtig, vorab eine zielführende Bedarfsanalyse durchzuführen.
Besonders dann, wenn es um große Investitionen oder erklärungsbedürftige Produkte mit komplexen Zusammenhängen geht, machen Sie als Mensch im Vertrieb den Unterschied: Sie sorgen für persönliche Nähe und geben einem anderen Menschen das Gefühl, gut betreut zu werden.
Darüber hinaus können Sie zum Beispiel
🎯 unausgesprochene Signale erkennen
🎯 in Gesprächen und Verhandlungen kreativ sein
🎯 strategisch und ganzheitlich beraten
und dank Ihrer emotionalen Intelligenz Ihr Gegenüber wirklich verstehen. Das lässt sich übrigens auch lernen. Am besten in interaktiven Workshops. Denn alles, was angewendet wird, bleibt in Erinnerung.
So geht es auch Ihren Kunden, wenn Sie gemeinsam maßgeschneiderte Lösungen finden.
Werden Mitarbeiter im Vertrieb überhaupt noch benötigt?
Klassisches „Hard Selling“, so wie es früher (manchmal auch heute noch) gelehrt wurde, hat ausgedient. Menschen erkennen manipulative Techniken und reagieren fast allergisch auf taktische Manöver.
Wer als Einkäufer nur auf den Preis achtet und keine Betreuung benötigt, kauft stattdessen digital ein.
Empathischer Vertrieb wird benötigt. Ehrliche Mitarbeiter, die sich in die Kundenperspektive versetzen können, machen zum Beispiel auf Preiserhöhungen aufmerksam, wenn das Unternehmen zum Datum XY mit einer neuen Preisliste arbeitet. Um dem Kunden die Möglichkeit einzuräumen, vorher noch von den günstigeren Preisen zu profitieren.
Doch nicht nur vor dem Kauf machen Sie als Mensch den Unterschied. Auch im Kundenservice wirkt ein freundlicher Mensch, der zuhören kann, wie ein warmer Sonnenstrahl nach einem Regen.
Wenn Sie noch mehr darüber erfahren möchten, was B2B-Entscheider heute interessiert, lesen Sie gerne in diesem Blog-Beitrag weiter.
Ihre
Alexandra Langstrof
Trainerin | Beraterin Vertrieb 4.0 | Syst. Coach | Speakerin | Autorin✍️ Ich bilde Digital Sales Manager:innen aus 🎯
