Wer ein Gespräch sucht, übernimmt die Führung.
Und damit verbunden auch die Verantwortung dafür, wie sich das Gespräch entwickelt. Denn es sind meist zwei oder mehr Personen involviert.
Der heutige Blog-Beitrag zeigt die Phasen eines Gesprächs auf und liefert Beispiele aus der Praxis, worauf Sie achten können, um zielführend zu kommunizieren.
Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie eine Führungsperson sind, die eine Entscheidung kommunizieren möchte oder im Vertrieb mit einem Kunden im Austausch sind. Letztlich gilt es für jedes Gespräch, weil wir von Mensch zu Mensch sprechen.
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Dialoge auf Augenhöhe – respektvoll und gleichzeitig selbstsicher – führen können, sind Sie hier richtig.
Die Phasen eines Gespräches
Bevor Sie ins Gespräch gehen, bereiten Sie sich vor und beschäftigen sich beispielsweise mit folgenden Fragen:
- Was ist das Ziel meines Gesprächs?
- Wie werde ich es konkret eröffnen?
- Wie stelle ich den inhaltlichen Bezug her und leite den Dialog ein?
- Welche Informationen benötige ich, um die Bedarfssituation des Unternehmens richtig einschätzen zu können?
- Wann und wie leite ich den Gesprächsabschluss ein?
In meinen Workshops gehen wir oft auf die verschiedenen Menschentypen und ihre Bedürfnisse ein. Denn, wenn Sie wissen, dass Sie es beispielsweise mit einem Menschen zu tun haben, der keinen Smalltalk mag, dann fassen Sie sich in dieser Phase kurz.
Üblicherweise ist das der Beginn eines Gesprächs und gleichzeitig für den ein oder anderen auch die größte Herausforderung. Wie fang ich an? Welche Themen eignen sich (für mich)?
Smalltalk-Themen im Vertrieb
Bei einer Anreise können Sie fragen, ob die Person gut zu Ihnen gefunden hat oder wie die Verkehrssituation war.
Bei Veranstaltungen können Sie fragen, ob die Person häufiger auf solchen Veranstaltungen ist oder was bisher gut gefallen hat.
Ansonsten eignen sich unverbindliche Themen, die mit Ihrer Geschäftsbeziehung zu tun haben wie z. B.: „Ich habe Ihren Beitrag auf LinkedIn gelesen und fand es spannend, wie Sie dargestellt haben, wie Sie im Unternehmen ….“
Die Eröffnung
Es ist von großer Bedeutung für die folgenden Phasen, dass Sie von Anfang an authentisch kommunizieren. Zur Eröffnung gehören neben dem
✅ Smalltalk das
✅ Gesprächsziel und die
✅ Basis-Fakten.
Hier kann zum Beispiel geklärt werden, wie viel Zeit zur Verfügung steht und was die Rahmenbedingungen sind. Dazu gleich mehr.
Anschließend folgt der
Kern des eigentlichen Gespräches.
Hier geht es darum,
👉🏻 das Anliegen vorzutragen
👉🏻 Raum für Fragen, Argumente und Gemeinsamkeiten zu bieten
👉🏻 zielführende Diskussionen im vereinbarten Rahmen zuzulassen, um
👉🏻 Lösungen oder nächste Schritte zu finden und
👉🏻 eine Vertrauensbasis aufzubauen.
Ein erfolgreicher Dialog zeichnet sich dadurch aus, dass sich die Gesprächspartner wertgeschätzt fühlen und die eigene Meinung offen geäußert werden kann.
Dann bleibt die
letzte Phase des Gesprächs,
in der Sie zum Beispiel
✅ zusammenfassen, was Sie verstanden haben
✅ die Ergebnisse oder Vereinbarungen festhalten und
✅ die nächsten Schritte besprechen, bevor das Gespräch ausklingt.
Gesprächsziel
Damit ein Gespräch gelingt, ist gegenseitiges Verständnis und Vertrauen notwendig. Der Gesprächspartner will fühlen, dass er, seine Meinung und Ansicht der Dinge wertgeschätzt werden.
Erst dann ist es möglich, sich dem Gesprächsziel zu widmen.
Dieses sollte aus einem einzigen präzisen Satz, maximal aus zwei oder drei Sätzen bestehen.
Wird das Gesprächsziel nicht vereinbart, zeigt das nachfolgende Beispiel, wie sich das Gespräch entwickeln kann.
Beispiel
In einem Unternehmen wird eine neue Software eingespielt, wodurch das Zusammenarbeiten im Unternehmen insgesamt besser wird. Lediglich in der Buchhaltung entsteht dadurch in der Anfangsphase ein Mehraufwand und somit Nachteile.
Das Gespräch kann sich jetzt in drei verschiedene Richtungen entwickeln:
1️⃣ ohne Gesprächsziel: hitzige Diskussionen und der Wunsch, dass die Buchhaltung eine Sonderlösung erhält
2️⃣ Verkündung einer Entscheidung: durch das Nichteinbeziehen der Gesprächspartner werden zukünftige Fehler mit großer Wahrscheinlichkeit der Software angelastet
3️⃣ mit Gesprächsziel: Die Führungsperson erklärt a) dass die Entscheidung getroffen ist und b) mit dem Gespräch die Umstellung auf die neue Software gemeinsam gestaltet werden soll. Das Ziel des Gesprächs ist, eine sachliche und zukunftsorientierte Diskussion zu führen.
Basis-Fakten
Wird im genannten Beispiel gemäß Punkt 3 vorgegangen, könnte die Führung den Mitarbeitenden beispielsweise erläutern:
„Unser im Einsatz befindliches Warenwirtschaftssystem wurde vor 8 Jahren angeschafft und seither immer wieder in einzelnen Modulen verbessert.
Die größte Herausforderung stellen nun die neuen Gesetze und Verordnungen dar, die sich auf den Bereich Produkthaftung beziehen und 2026 in Kraft treten. Das Fehlen sicherheitsrelevanter Updates oder Änderungen durch Updates können zu Haftungsansprüchen führen. Das bedeutet, unser System muss technische Dokumentationen, Update-Management und Cybersicherheitsanforderungen revisionssicher abbilden können.
Das ist mit unserer heutigen Lösung nicht abbildbar. Die Kosten für eine Neuanschaffung betragen….“
Vertriebssituation
Auch hier ist es wichtig, dass Sie das Gesprächsziel und den Rahmen klären.
Ihr Ziel könnte sein, dass Sie herausfinden möchten, ob eine Geschäftsbeziehung für beide Seiten interessant ist.
Wenn Ihr Gesprächspartner bereit ist, das mit Ihnen gemeinsam zu erörtern, ist es Ihre Aufgabe, die Basis-Fakten zu erfahren, damit Sie Ihrem Kunden eine Lösung anbieten können.
Dabei hören Sie Ihrem Gegenüber aufmerksam zu (YouTube Video mit näheren Erläuterungen), lassen Sie die Person aussprechen und erkennen Sie, was das dominante Kaufmotiv für Ihren Kunden ist.
Es ist wichtig, dass Sie die Kundenbedürfnisse verstehen. Das Produkt, den Markt und die Prozesse kennen.
Ihre Kunden wollen das Gefühl haben, dass Sie sie verstehen. Dass Sie erkennen, in welcher Situation sie sich befinden, bevor Sie ihnen eine Lösung präsentieren.
Das heißt, Sie sollten nicht nur Ihr Produkt kennen, sondern auch aufrichtiges Interesse an dem Unternehmen und den Menschen zeigen, mit denen Sie in Kontakt sind. Führen Sie eine professionelle Bedarfsanalyse durch und stellen Sie fest, welches Potenzial wirklich vorhanden ist.
Einwände
Einwände ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen. Sie erkennen die Bedürfnisse, wenn Sie gezielt in den Dialog gehen. Mehr dazu erfahren Sie im Blog-Beitrag, der sich damit beschäftigt, warum Einwände so wertvoll sind.
Untersuchungen zeigen, dass 40 % des Verkaufserfolges darauf basieren, Vertrauen aufzubauen. Weitere 30 % können Sie durch eine zielführende Bedarfsermittlung erreichen. Doch so weit müssen Sie erst einmal kommen.
Denn, wenn Sie etwas sagen, heißt es nicht, dass die andere Person Sie verstanden hat. Und wenn sie Sie verstanden hat, bedeutet es noch lange nicht, dass sie damit einverstanden ist.
Dann hören Sie ein:
„Nein, danke. Das ist nicht interessant.“ oder
„Da sind wir bereits bestens versorgt.“
Wenn Sie aktiv in der Neukunden-Akquise tätig sind, gehört das zum B2B-Vertriebsalltag.
Solange Menschen noch keine Kaufabsicht hegen oder wirkliches Interesse an Ihrem Angebot haben, erhalten Sie ein Nein, das „so nicht“ oder „noch nicht“ bedeuten kann.
Daher ist es hilfreich, wenn Sie sich realistische Ziele setzen und berücksichtigen, dass der Verkaufsprozess länger dauert. Konzentrieren Sie sich nur auf den nächsten Schritt.
- die richtige Ansprechperson identifizieren.
- Oder Informationen versenden.
- Oder eine Bedarfsanalyse durchführen.
Wenn Sie zum Beispiel ein Gespräch eröffnen und direkt zu Beginn ein „Nein, danke. Das ist nicht interessant“ hören, könnten Sie darauf eingehen und sagen:
„Danke, dass Sie so direkt sind. Und ich kann Sie gut verstehen, denn ich habe auch noch gar nichts Interessantes gesagt.“
Wenn das „Nein, danke. Das ist nicht interessant“, im Gesprächsverlauf erwähnt wird, fragen Sie nach: „An was genau haben Sie denn kein Interesse?“
Umgang mit Ablehnung
Die Fähigkeit, mit Ablehnung umgehen zu können, ist ein entscheidender Vorteil im Vertrieb. Denn Ihr Gegenüber beschäftigt sich mit dem, was Sie gesagt haben, und äußert die Bedenken.
Und wenn Sie Interesse daran haben, immer professioneller zu kommunizieren, dann erstellen Sie eine Liste dieser Punkte und notieren Sie sich auch, wie Sie damit umgehen können. Diese Liste kann Ihnen wunderbar als Leitfaden in zukünftigen Gesprächen dienen.
Übrigens ist der Preis in den seltensten Fällen der Kaufgrund. Es geht um den Wert, den Ihr Angebot für das Unternehmen hat. Wenn Sie mit der Aussage „zu teuer“ konfrontiert werden, erkundigen Sie sich:
„Im Verhältnis wozu?“ oder „Womit vergleichen Sie den Preis?“ Finden Sie heraus, was Ihr Angebot wertvoll macht. Und wenn es tatsächlich am Budget liegt, fragen Sie nach: „Welches Budget steht Ihnen denn zur Verfügung? Wie viel Euro liegen wir über Ihren Vorstellungen?“
Vielleicht lässt es Ihr Angebot zu, dass Sie auf Positionen verzichten können.
Fazit
Jedes Gespräch ist anders. Jedes Gespräch ist einzigartig. Und wenn Sie sich und Ihre Kommunikation kennen, Empathie im Dialog zeigen und Ihr Verhalten in der Kommunikation reflektieren, werden Sie immer mehr angenehme Gesprächssituationen erleben.
In Inhouse-Workshops (hier anfragen) oder offenen Veranstaltungen haben Sie zudem die Möglichkeit, mit anderen gemeinsam in einem geschützten Rahmen zu trainieren.
Viel Erfolg im Alltag!
Ihre
Alexandra Langstrof
Trainerin | Beraterin Vertrieb 4.0 | Syst. Coach | Speakerin | Autorin✍️ Ich bilde Digital Sales Manager:innen aus 🎯
