Kundenmeinungen existieren. Ob Sie diese publizieren oder nicht. Das war schon immer so und wird auch so bleiben. Doch welche Rolle spielen sie bei der Digitalisierung im Vertrieb?
Das Internet bietet Ihnen zahlreiche Möglichkeiten, damit Sie auf sich und Ihr Produkt aufmerksam machen können. Marktplätze, Social Media Kanäle, die eigene Website…
In den meisten Fällen tummeln sich neben Ihnen noch eine Vielzahl anderer Anbieter. Und der Käufer oder die Käuferin hat die Qual der Wahl. Was soll er oder sie kaufen? Hier kommen Kundenbewertungen und entsprechende Portale ins Spiel.
„Wem die Wichtigkeit von Online-Bewertungen im Zeitalter der Digitalisierung noch nicht bewusst ist, der sollte einen Blick auf folgende Statistiken werfen: Softwareanbieter mit Produktbewertungen auf der Software-Vergleichsplattform Capterra generieren 67 % mehr Traffic und 75 % mehr Leads als Anbieter ohne entsprechende Reviews…“, so heißt es in einem Blog-Artikel von Hubspot.
Besonders, wenn wir eine Dienstleistung benötigen, helfen uns Meinungen anderer, eine Entscheidung zu treffen. Aber auch bei Produkten, die wir über einen längeren Zeitraum nutzen möchten, gewinnt der Kundenservice an Bedeutung.
Kundenbewertungen in Portalen
Um eine Entscheidung treffen zu können, bietet Google als Suchmaschine eine Möglichkeit, so wie Sie zum Beispiel Google-Bewertungen über mich finden. Sowohl das Unternehmen als auch der, der bewerten möchte, benötigt dazu ein Google Konto.
Darüber hinaus gibt es noch weitere Plattformen, die die Meinungen von Kunden widerspiegeln. In seinem Blog-Beitrag stellt Stephan Ilg einige Bewertungsportale vor:
- Trustpilot, um Unternehmen zu bewerten
- Amazon, um Produkte und Anbieter zu bewerten
- Glassdoor, um Arbeitgeber zu bewerten
- Tripadvisor, um Hotels und Urlaubsreisen zu bewerten
Er beschreibt auch die Vor- und Nachteile.
Darüber hinaus gibt es noch weitere Portale wie beispielsweise Social Media Kanäle, wo sich Menschen empfehlen oder Kenntnisse bestätigen lassen können. Die B2B Kanäle, die häufig genutzt werden, sind XING und LinkedIn.
Bewertungen in Social Media Kanälen
„Was Peter über Paul sagt, sagt mehr über Peter als über Paul.“ (Baruch Benedictus de Spinoza) Wenn Sie Bewertungen oder Empfehlungen aussprechen, achten Sie darauf, wie Sie es tun. Sie geben mit dem Geschriebenen auf digitalen Kanälen stets auch etwas über sich preis.
Das gilt übrigens auch für die sogenannten „Fake-Bewertungen“. Geübte Leser erkennen schnell, ob es sich um eine „echte“, „rachsüchtige“ oder „gefälschte“ Meinung handelt.
Da das Thema „Empfehlungen“ zunehmend wichtiger wird, befassen sich immer mehr Menschen damit, wie sie Bewertungen am besten formulieren. Da wir auf diesen digitalen Kanälen in der Regel Inhalte „scannen“, wollen wir auf den ersten Blick „das Besondere“ erkennen. Darüber hinaus tauchen unausgesprochene Fragen auf:
- Woher kennt der Verfasser die Person, die er bewertet?
- In welcher Beziehung stehen die beiden?
- Kann der „Bewerter“ sein Gegenüber wirklich beurteilen?
Achten Sie darauf, wenn Sie Bewertungen oder Empfehlungen formulieren.
Kundenmeinungen auf der eigenen Website
Im aktuellen Digital Sales Manager/in (IHK-Zertifikatslehrgang) fanden die Teilnehmer eine Website, wo bereits während des Besuchs ein Feedback zum „Surf-Erlebnis“ abgegeben werden konnte.
Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, Kundenmeinungen einzuholen und auf der Website zur Verfügung zu stellen. Das bietet sich dann an, wenn Menschen zum Beispiel ungern Portale nutzen möchten. Und dennoch gerne dazu beitragen möchten, anderen die Entscheidung zu erleichtern.
Das hat den Vorteil, dass jeder so schreiben kann, wie er möchte. Unabhängig von Zeichen-Anzahl oder anderen Vorgaben. Und für den Leser ist es angenehm, unterschiedliche Menschen und deren Meinungen lesen zu können. So ergibt sich unterm Strich ein Gesamtbild.
An dieser Stelle möchte ich mich ganz herzlich bei allen bedanken, die ihre „Stimme“ auf meiner Seite „dagelassen haben“. Ganz besonderen Dank auch für die Teilnehmerstimmen zu meinen Veranstaltungen! Ich weiß das sehr zu schätzen!
Wofür sind Kundenbewertungen wichtig?
Kundenbewertungen helfen Interessenten dabei, eine Entscheidung zu treffen. Darüber hinaus sind „echte“ Meinungen von Kunden glaubwürdiger als die eigene Aussage.
Besonders in digitalen Zeiten, wo Menschen im Internet nach Lösungen suchen.
Darüber hinaus stellte ein Teilnehmer meines Lehrgangs auch fest: „Es ist auch durchaus hilfreich, konstruktive Kritik zu erhalten. So haben wir im Unternehmen die Möglichkeit, etwas zu ändern. Prozesse und Angebote sind nur ein Teil des Ganzen. Durch die Rückmeldungen erhalten wir viele Gelegenheiten, uns weiterzuentwickeln.“
Warum Bewertungen Unbehagen auslösen können
Menschen sind soziale Wesen. Ein Einzelner war früher „für die wilden Tieren“ eine leichte Beute, und die Herde bedeutete Sicherheit. Das hat sich bis heute nicht geändert.
Wer es einmal erlebt hat, weiß, welche unangenehmen Gefühle das „Ausgestoßensein“ hervorrufen kann. Je nachdem, was ein Mensch erlebt hat, rufen bestimmte Situationen sogar körperliche Reaktionen hervor:
- Erröten
- erhöhter Pulsschlag
- Zittern
- Schwitzen
- der berühmte „Kloß im Hals“
sind nur einige Beispiele dafür.
Damit verbunden die Angst vor Kritik. Denn diese weckt frühere Erinnerungen – ans Alleinsein, an das Gefühl, etwas leisten zu müssen, um akzeptiert und geliebt zu werden. Und tief im Unterbewusstsein ist es verankert: In der Gemeinschaft sind wir stärker. Das erklärt auch, warum eine negative Kritik Unbehagen auslöst. Auch wenn diese gleichzeitig Chancen bietet, so zum Beispiel, etwas über uns zu lernen, über uns hinaus zu wachsen, uns weiter zu entwickeln.
Coaching – ein Prozess ohne Bewertungen
Damit wir mehr über uns erfahren und alte Ängste auflösen können, ist es hilfreich, sich in diesem Prozess professionell begleiten zu lassen. Zum Beispiel von einem Systemischen Coach, der Hilfe zur Selbsthilfe bietet. Jemand, der wie ein Navi während des Weges zur Verfügung steht. So kann der Klient oder die Klientin an einer Weggabelung erkennen, in welche Richtung er/sie gehen soll.
Dies kann besonders in herausfordernden Situation hilfreich sein.
Ich freue mich, als Teil der Initiative FORTIS Menschen, die durch die COVID-19 Pandemie und den Lockdown mental und finanziell hart getroffen wurden, ehrenamtlich unterstützen zu dürfen.
Mehr zum Thema Coaching finden Sie hier.
Ihre
Alexandra Langstrof
