Kundenwünsche vorhersagen – davon träumen viele Unternehmen. Heute wird dies durch innovative Technik auch möglich.
Worauf dabei zu achten ist und wie auch Sie immer den Korb voller süßer Früchte haben, das erfahren Sie im heutigen Artikel.
Ist-Situation
Nehmen wir ein mittelständisches produzierendes Unternehmen, das seine Prozesse über eine ERP-Software-Lösung abbildet. Der Außendienst besucht den Kunden, der Interesse an den Produkten zeigt.
Im nächsten Schritt erhält der Kunde Informationen oder bereits ein Angebot. Häufig arbeiten Außendienst und Innendienst Hand in Hand, so dass auch bereits an dieser Stelle die Unterstützung durch ein System (z. B. CRM-System) diesen Anfrageprozess vereinfacht.
Eventuell sind noch ein paar Änderungen notwendig, die im System vorgenommen werden. Im besten Fall werden die dazugehörigen Gespräche protokolliert. Dies ermöglicht Transparenz bei späteren Nachfragen.
Sagt dem Kunden schließlich das Angebot zu, erteilt er den Auftrag z. B. per Fax. Manche Unternehmen pflegen diese Bestellungen manuell in die ERP-Lösung ein, andere haben den Prozess bereits digitalisiert.
Kundenwünsche vorhersagen
Doch was erwarten Kunden heutzutage? Sie sind durch Online-Giganten wie Amazon, Zalando oder Mediamarkt gewohnt, online Bestellungen aufzugeben, die dann automatisiert und schnell bearbeitet werden.
Das bedeutet, dass ein digitaler Bestellprozess mit der ERP-Software verknüpft – ein Online-Shop integriert werden muss.
Die einzelnen Schritte im Verkaufsprozess, wie z. B. die Angebotserstellung oder die Auftragserfassung werden von der Software-Lösung unterstützt. Die relevanten Informationen sind im System vorhanden. Doch ein – den heutigen Erwartungen der Kunden entsprechender – moderner Bestellvorgang ist ohne digitalen Bestellprozess nicht möglich.
Dazu benötigen Sie eine Cloud-Lösung wie beispielsweise von SAP, die Ihnen Stavros Giogiakas gerne vorstellt und für Ihre Fragen zur Verfügung steht. Aber auch Branchen-Spezialisten wie die acadon AG haben Lösungen entwickelt, damit Kunden ihre Bestellung online durchführen können. Bei diesen E-Commerce-Plattformen ist der Vorteil, dass die Systeme miteinander kommunizieren. D. h. die Informationen werden nahtlos von einem System in das andere übergeben. Was Vertrieb 4.0 bedeutet, dazu finden Sie hier mehr Informationen.
Durch die Informationen, die im System gesammelt werden, lassen sich Prognosen ableiten. Wenn Sie die Daten in entsprechenden Feldern in Ihrer Lösung sammeln, können z. B. Vergleiche angestellt, Schnittmengen herausgefiltert und Verhalten analysiert werden. Dies bildet die Grundlage, um schneller Entscheidungen treffen zu können, was Sie dem Kunden als Nächstes bieten.
Digitalisierung von Geschäftsmodellen – die Erwartungen der Kunden erfüllen
Bedingt durch die regelmäßige Nutzung großer Online-Portale erwarten immer mehr Menschen eine einfache Abwicklung beim Kauf. Darüber hinaus sind sie es gewohnt, für sie passende Vorschläge zu erhalten. Das bedeutet, dass Systeme die Wünsche vorhersagen oder zumindest erahnen können – im besten Fall.
Dies funktioniert nur mit der konsequenten Digitalisierung der Geschäftsprozesse. Die Lösung: ein Webshop mit einer integrierten Kommunikationslösung. Wird eine Webshop Software in ein vorhandenes ERP-System integriert, kann die existierende Business-Logik und die dazugehörigen Daten „als Motor für den Webshop“ genutzt werden. Eine perfektes Zusammenspiel wird möglich.
Worauf legen Unternehmen Wert, die sich mit der Digitalisierung von Geschäftsmodellen beschäftigen? Drei Punkte konnte ich erkennen:
- Die Zufriedenheit der Kunden. Die Qualität des Produktes soll die Erwartungen der Kunden erfüllen oder aber übertreffen.
- Ein besseres Kundenverständnis. Der Kundennutzen wird in den Fokus der Geschäftsprozesse gestellt. Kommunikation ist ein zentrales Thema.
- Effizienz in der Abwicklung. Kunden erwarten eine zügige Bearbeitung. Daher ist es wichtig, dass Systeme nahtlos miteinander interagieren, z. B. bei der Bestellabwicklung.
Digitale Wertschöpfung
Worum geht es bei der digitalen Wertschöpfung? Was wollen Unternehmen erreichen?
- Kosten senken: durch die Optimierung der IT
- Produktivität steigern: bezogen auf die Geschäftsprozesse & die Arbeitsumgebung
- Umsatz erhöhen: neue Geschäftsmodelle sind durch die Digitalisierung möglich
Ein ansprechender Shop genügt allerdings nicht. Wichtig ist, dass die Daten im Webshop einfach gepflegt werden können und die richtigen Informationen angezeigt werden. Dazu gehört auch, sich mit dem Thema Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu beschäftigen.
Wie dies in der Praxis umgesetzt wird, zeigen Projekte der acadon AG. Das Unternehmen hat sich auf die Digitalisierung holzverarbeitender Betriebe spezialisiert. Zahlreiche Unternehmen nutzen den acadon-Webshop bereits und schätzen das ganzheitliche Angebot. Dazu zählt auch ein erfolgreiches Marketing mit nützlichen Features, z. B.
- Gutscheinprozesse
- Newsletter
- Google-Analytics
- individuelle Erweiterungen (im kostenfreien App-Store) z. B. für diverse Zahlungs- und Versanddienstleister
Customer Experience
Unternehmen, die ausschließlich im B2B Markt unterwegs sind, erhalten durch die Online-Kanäle die Möglichkeit, auch den B2C Markt – die Endkunden – zu erreichen. Durch die Einführung des Webshops ist es viel einfacher, mit den Kunden in den direkten Dialog zu treten und so die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Diese können z. B. via Chat Kontakt aufnehmen und Fragen im Vorfeld beantwortet bekommen. Das ist hilfreich, wenn ein Vertrauensverhältnis aufgebaut werden soll.
Fakt ist: Durch die Digitalisierung rückt der Kunde (als Individuum) noch mehr in den Mittelpunkt.
Besonders in einer Zeit, in der das Kaufverhalten durch die Pandemie verändert wurde, schätzen Menschen die Möglichkeit, einfach von zuhause aus Produkte von den Herstellern zu bestellen. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten.
Entwicklung neuer Geschäftsmodelle
Wenn Sie das Thema generell interessiert, wie Sie Ihr Geschäftsmodell überarbeiten können und Sie dazu Inspiration suchen, empfehle ich Ihnen gerne:
Der Digital Sales Manager (IHK Zertifikatslehrgang), der am 09.02. in Düsseldorf startet, findet auch an anderen Orten in NRW – mit mir als Dozentin – statt. Termine und Orte: aktuelle Daten
Ich freu mich darauf, Sie persönlich kennenzulernen!
Ihre
